Améliorer les performances de l’entreprise grâce à la transformation digitale

Avez-vous amorcé votre transformation digitale ? Vous vous interrogez encore sur les bénéfices que vous pouvez en tirer ? Vous percevez mal le retour d’un investissement sur le web ou dans les nouvelles technologies ? Vous êtes encore sceptiques et vous doutez de l’efficacité du numérique ? Voici quelques pistes de réflexion pour mieux appréhender cet univers complexe.
Jargon et incompréhensions autour du digital
Sans doute avez-vous déjà entendu parler de marketing automation, de content marketing et d’inbound, peut-être de DMP ou de RTB, plus sûrement d’objets connectés, de référencement et de médias sociaux (LinkedIn, Twitter…) .
Le champ du numérique est suffisamment vaste pour appeler de multiples acteurs et expertises, suffisamment parcellaire pour embrouiller les décideurs.
Quant au terme digital, il est si vague qu’il évoque des représentations variées au sein des entreprises, selon les secteurs d’activité et les métiers.
Appelant parfois le doute et la suspicion, il peut être appréhendé comme vecteur de troubles et d’incertitudes au sein des organisations dans la mesure où il bouscule les modes de travail, réorganise les services et automatise les tâches.
Dans le même temps, le digital est généralement perçu par les chefs d’entreprises comme une opportunité de développement, un levier de croissance ou plus négativement comme un passage obligé dans la marche accélérée de l’économie numérique. D’un côté le pessimisme sur l’avenir de l’emploi et l’adaptabilité des salariés, de l’autre l’optimisme naissant d’un nouveau modèle d’expansion.
Selon une étude récente de l’Observatoire CNP Assurances des TPE/PME, 76 % des dirigeants de TPE considèrent le digital comme une opportunité pour leur entreprise. Cependant, plus l’entreprise est petite, plus les décideurs ont du mal à franchir le pas…
Et pourtant…
Quelque soit la taille de votre structure, TPE, PME ou grande entreprise, voici 3 bonnes raisons d’adopter le digital.
1. Le digital : un enjeu de visibilité, d’image et de trafic
Le digital est omniprésent et s’immisce déjà dans notre vie de tous les jours : à la télé (on y fait régulièrement référence aux médias sociaux), dans nos achats (sur les sites d’e-commerce ou via les applis), dans nos rendez-vous (applications Google et autres), pour nos loisirs (comparateurs, devis en ligne, e-billets)… Aujourd’hui tous les secteurs sont impactés par le digital. Ne pas l’adopter, c’est, d’une certaine façon, s’exclure du marché, se priver de visibilité ou d’opportunités relationnelles et commerciales.
L’utilisation d’outils numériques doit notamment vous permettre de développer ou d’optimiser votre potentiel pour répondre aux enjeux suivants.
Un enjeu de visibilité
vous pouvez capter une nouvelle clientèle grâce à votre site web (notamment pour l’e-commerce) et à un bon référencement sur les moteurs de recherche, grâce aux comparateurs et aux annuaires professionnels en ligne,… Les médias sociaux tels que LinkedIn, Viadeo ou Pinterest (intéressant pour valoriser vos produits) sont particulièrement efficaces pour attirer à vous une nouvelle audience et gagner en notoriété, pour développer votre réseau et vos opportunités d’affaires. Nombreux sont ceux qui aujourd’hui recherchent une marque ou un produit sur les réseaux. Imaginez aussi le potentiel d’expansion d’un business déterritorialisé : sur le web vous pouvez atteindre n’importe quel internaute sur la planète ! La presse locale a, par exemple, considérablement élargi son audience et notamment auprès de publics expatriés. Bien évidemment cette orientation stratégique suppose des moyens de mise en oeuvre et une gestion rigoureuse de ses plateformes numériques.
Un enjeu d’image
Si les comparateurs web, les forums, avis et discussions sur les médias sociaux jouent un rôle fondamental dans la notoriété des marques et la recommandation, ne laissez pas vos concurrents occuper l’espace. Prenez la parole ! Exprimez-vous sur votre secteur d’activité, défendez et valorisez vos produits et services, captez les commentaires positifs comme négatifs et vous construirez dès lors votre e-réputation. Les médias sociaux vous aideront à créer de la proximité avec votre audience, à valoriser votre expertise et à asseoir votre légitimité. Dans un autre registre, l’adoption d’un support digital, comme la tablette utilisée lors du rendez-vous client ou au cours d’un salon, simplifie l’intégration de données et la présentation de votre société, autant qu’elle valorise votre image.
Un enjeu de trafic
Si vous avez un commerce physique, le digital devrait vous rapporter plus que des visites web en générant du trafic en magasin ou des appels entrants ! On appelle ça le web to store : les internautes vous trouvent sur internet (résultats de recherche Google My business), consultent votre site web et vos pages produits, lisent les avis et commentaires en ligne, sondent les réseaux et se décident finalement à vous appeler ou à franchir la porte de votre société. L’activation digitale opère aussi dans l’espace physique : le développement d’applications géolocalisées ou l’utilisation de la technologie beacon permet d’identifier et de localiser des prospects ou clients à proximité pour les attirer dans l’espace de vente grâce à une offre adaptée.
2. Un enjeu de satisfaction client et de qualité de service
Le digital est une opportunité dans l’approfondissement de la relation client et dans le management de la qualité. Il agrège de la data, donc de l’information (sur le comportement, les visites, les canaux de vente, les intérêts…). Toutes les données ainsi traitées et centralisées dans un CRM (Custom Relationship Management) ou sur une DMP (Data Management Plateform) offrent une vision unique et omnicanale de l’acheteur. Elles permettent ensuite d’engager plus finement des actions marketing personnalisées, de satisfaire et de fidéliser (offres pertinentes, réductions ciblées, récompenses…). La gestion des stocks optimisée par la numérisation (centralisation des données en temps réel, quelque soit le canal de vente) assure un parcours client cohérent et simplifié. Aujourd’hui, grâce au digital, l’acheteur peut acheter en ligne, retirer son article en magasin (click and collect), faire une réclamation sur Facebook… Le numérique décloisonne et fluidifie le parcours client.
Le digital renforce la qualité de service à bien des niveaux.
Si les commerçants s’appuient sur les technologies NFC pour offrir une meilleure expérience client, le corps médical, lui, renforce son expertise par l’appropriation de nouvelles technologies (e-santé et téléchirurgie), les transporteurs gagnent en efficacité avec l’achat de billets en ligne, les commerciaux présentent leurs offres sur tablette. Impression 3D et réalité augmentée s’inscrivent dans cette dynamique de virtualisation avec l’objectif de toujours mieux servir les individus, de satisfaire les attentes personnelles, de fidéliser et d’inciter à la recommandation.
3. Le digital au coeur de l’organisation : un enjeu d’optimisation des performances
Le numérique irrigue l’écosystème sociétal : il impacte non seulement la façon dont une entreprise communique avec son environnement, mais il influe aussi directement sur son organisation et son activité. Cartes mentales, réseau social d’entreprise, messagerie instantanée, CRM et gestion des stocks… autant de termes qui revisitent le fonctionnement traditionnel de l’entreprise. Des groupes comme Amazon ou des pures players comme Mediapart ont fleuri sur la dématérialisation de l’entreprise. Pour les sociétés encore partagées entre l’ancien et le nouveau modèle économique, il s’agit de réinventer un business model. Le numérique a prouvé son efficacité tant organisationnelle que productive : il casse les silos dès lors qu’il fait converger la data; il impulse un fonctionnement transverse et innovant (collaboration inter-service, lean start-up); il amène de nouveaux modes de développement (intégration des canaux); il brise le cloisonnement des services et des points de vente.
Il semble à présent impensable de s’affranchir du digital sans compromettre ses performances et son potentiel de développement.
Enfin, connaître les outils, c’est bien, en comprendre l’usage et la finalité c’est mieux. Chaque structure doit trouver sa combinaison gagnante par la genèse et l’appropriation de son modèle numérique. La compréhension globale de l’écosystème digital permettra de mieux en cerner toutes les dimensions, de sélectionner et d’articuler des outils et méthodes afin d’en retirer tous les bénéfices, au service du projet d’entreprise.
N’hésitez pas à faire appel à un consultant et à diffuser auprès de vos collaborateurs une « culture digitale « , à sensibiliser aux bonnes pratiques grâce à un programme de formations.

Auteur – Magali BORDIEC –                

Consultante indépendante, Magali Bordiec accompagne les entreprises dans leur communication web et dans l’optimisation de leur visibilité digitale grâce à la production et la diffusion de contenus qualitatifs. Elle les aide à mieux se positionner sur les moteurs de recherche et les médias sociaux, à accroître leur trafic et leur audience, à collecter des contacts qualifiés, pour générer du chiffre d’affaires additionnel.
Son site : ebullition-communication.fr